28 SEPTEMBER 2015

Maatregelen voor het verder verbeteren van de service

Alle klanten samen kunnen meer vragen stellen dan een helpdesk kan oplossen. Begrijpelijkerwijs waren er de afgelopen maanden heel veel meldingen in relatie tot de wijzigingen als gevolg van de transitie. Net als de wijzigingen op zich, hebben ook deze meldingen vrijwel alle aandacht van u en van onze afdeling R&D. Hierdoor bleef er weinig tijd over voor andere meldingen. Bovendien zijn we twee jaar geleden een weg tot vernieuwing ingeslagen richting MoreCare4. Dat betekent onder andere dat nieuwe functies alleen nog in MoreCare4 worden ontwikkeld (en dus niet meer in Care4Classic).

Deze drie redenen zorgen ervoor dat er een stuwmeer aan meldingen is ontstaan. Dat is onplezierig voor u, als klant, omdat veel meldingen stil staan. Maar ook voor ons, omdat we moeite hebben overzicht te krijgen en ‘achter de feiten aan lopen’.

Dit probleem zijn we aan het oplossen. Na analyse van de meldingen en vele gesprekken met klanten hierover, zijn we tot 3 maatregelen gekomen:

  1. Meer capaciteit op de helpdesk: naast André Reekers, is een aantal maanden geleden Koos van Rijn toegevoegd als inhoudelijk specialist Care4. Koos heeft jarenlang ervaring met Care4. Recent hebben we eveneens Gea van Kooten toegevoegd. Gea gaat zorgen voor  een betere telefonische afhandeling (zie volgende punt).
  2. Een betere uitvraag: na analyse van de verwerkingstijd bij meldingen, zien we dat als het probleem eenmaal duidelijk in beeld is, we het relatief snel kunnen oplossen. Helaas is het zo dat er vaak veel tijd gaat zitten in het duidelijk krijgen van het probleem.  Wanneer treedt het op, bij wie, welke mogelijke oplossingen zijn zelf al geprobeerd etc. Een preciezere uitvraag gaat er in onze ogen voor zorgen dat de specialisten zich een groter deel van de tijd met de inhoudelijke behandeling bezig kunnen houden.  Dat zorgt ervoor dat de snelheid van afhandelen omhoog gaat. Hiermee doen we recht aan de 3e lijnfunctie die onze helpdesk heeft (de 1e en 2e lijn worden door medewerkers van klanten vervuld).
  3. Behandeling van meldingen volgens drie duidelijke, eerlijke spelregels. Dit zijn:
  • Nieuwe ontwikkelingen vinden alleen nog in MoreCare4 plaats en niet meer in Care4Classic. In Care4Classic worden alleen nog aanpassingen gemaakt in het kader van wet- en regelgeving en bugfixing.
  • Alleen meldingen die binnen Care4Classic voor één van de volgende twee releases worden ingepland, blijven open staan. Alle andere meldingen worden afgesloten om te voorkomen dat de verwachting wordt gecreëerd dat dit binnenkort wordt opgelost.
  • Meldingen hebben geen reactietijd in het verleden.

Wij hebben de overtuiging dat de genoemde maatregelen leiden tot een duidelijke, eerlijke en betere serviceverlening. In de praktijk zal blijken of de betere uitvraag en de toepassing van de spelregels ook  leiden tot het beoogde resultaat. We rekenen op uw hulp en medewerking hierbij.